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【危机公关两面性】危机公关能成就经典,但也能酿成企业灾难

发布者:本站?????2018-07-06 20:08?????浏览次数:

【危机公关两面性】危机公关能成就经典,但也能酿成企业灾难

  星星之火,可以燎原。

  最近,一场“卖国”之火,烧到了LX身上。火种是LX给的,第一把火是网民点的,可让火迅速形成燎原之势的,却又是LX的公关团队。

  前两篇,我写了篇文章,后台许多人提出不同观点,而且继续深挖LX的种种“恶行”,进而夯实LX是真“卖国”的论断,让我最后无言以对。

  本来是能解释清楚的事,为何发酵了近一个月,却依然不见降温,反而愈演愈烈。现在虽然有众多大?#24615;?#21147;挺,但是为?#38431;性?#26469;越多的网民,却纷纷加入了声讨的行列?

  思来想去,我认为是低劣的危机公关,造成了这样一场灾难,当然背后是其根深蒂固的旧观念。

  提到危机公关,我们不得不提海底捞。去年,海底捞因为一个店里发现老鼠,进而造成一场危机,可是仅仅过了短短3小时,海底捞就基本平息了危机,并很快扭转被动局面。

  海底捞的危机公关堪称经典。在首?#20301;?#24212;中,他们既清晰还原了事件真相,还诚恳接受公众意见,并将责任揽到了高层头上,而不是推卸给员工,他们将错误从一个点主动扩大到面,去做全面排查整改。

  海底捞用积极迅速的行动,向外界传递了3个明确信息:这锅我背,这错我改,员工我养。

  其实,在公众看来,管理难免会犯错,但是价值观不能有错。海底捞面对危机,反应迅速,态度诚恳,回应不回避问题,这才让民众看到了海底捞高层的担当和对民众意见的充分尊重,从而更相信其彻底整改问题的决心。

  如此,民众的一记重拳,就像打到了棉花上一样无力,进而使舆情得到了有效控制。

  反过来,我们再看LX的反应及危机公关。

  5月初,在网络社区就开始传播“投票”的相关文章,这本已是两年前的旧事,如今被翻出,是因为“?#34892;?#20107;件”让国人的“芯?#37322;?rdquo;发作。

  此事非同小可,因为这涉及“卖国”还是“爱国”的荣誉标签,一旦处理不好,将是任何中国企业都无法承受之“罪名”。

  可是,他们在5月11日才做出如下书面回应,坚决否认了网络所传。

  在公开回应中,他们传递了三个信息:

  1、他们给华为的Polar方案投的是两张赞成票,所以他们没错,是网友错了。

  2、网友传播的是谣言,他们对造谣者保留相关法律权利,会依法追究到底。

  3、他们一直支?#31181;?#22269;5G技术的发展,未来也会继续努力推动5G技术和相关产品?#38590;?#21457;。

  短短数行,他们?#35753;?#26377;回应网友最关心的票数问题,也没有对其投票产生的实际影响作出详细说明,而是简单说明自己对华为方案是投的两张赞成票,最后?#22266;?#21035;强调民众是在造谣,他们还保留法律权利。

  这种回应是什么?不是降温,而是火上?#25509;停?#36825;可是犯了危机公关的大忌啊!

  民众的疑虑?#35753;?#34987;打消,还被扣了个“造谣”的帽子,这能不激发民愤吗?于是,广大网友开?#25216;?#32493;深挖,这次把其手机业务差、核心技术缺失、PC国外售价比国内低等诸多不满,统统发泄出来,还都跟“卖国”挂上?#22330;?/p>

  网友现在这样做,算是造谣吗??#20063;?#22909;判断,因为大家说的大都是事实。

  民众说的是事实,可都跟“卖国”挂上了钩,你说他们能怎么办?如果一条条反?#25285;?#24517;是打嘴仗,越描越黑,若是不做回应,就得任其继续发酵,等于默认了“卖国”的大帽子。

  一步走错,步步错。

  网友加大分贝继续讨伐后,他?#19988;?#26087;没有反省自身危机公关的不足。反而在这个时候,又?#24615;?#32769;柳老爷子站?#39034;?#26469;,给联想全体同仁写了封慷慨激昂的动员信《行动起来,誓?#26469;?#36194;**荣誉保卫战》。

  保卫荣誉没错,可是向谁宣战?难道是广大网友吗?这种反应是什么?不是灭火,而是煽风点火,真是让火越烧?#37237;?/p>

  无论从情感上讲,还是从事业发展来讲,作为联想元老和民营企业?#19994;?ldquo;教父级”人物,他不忍被扣上“卖国”的帽子,所以振臂一呼,来维护荣誉无可厚非。

  但是,危机公关最基本的是,应该是?#20219;?#23450;民众情绪,使舆论热度降下来,进而让民众更清楚地了解事实真相,知晓他们对事件的反?#21152;?#25913;进。总之,要与民众站在一起面?#28798;?#30097;,化解疑问,而非针锋相对。

  可是,这位老人偏偏被民众激怒了,变得有点欠理智,他发动全员去?#27425;?#33635;誉,就等于把事件越挑越大,把公司置于网民对立面,选择与广大民众对抗。

  与民众?#24418;?#23545;决,他们怎么会赢得了这场战斗?退一万?#27975;玻?#21363;使赢得了荣誉,可再也赢得不了顾客,岂不更惨?

  然而,更让人唏嘘的是,柳老爷子发出动员信后,国内众多企业家纷纷高调表态力挺,甚至连贾?#23601;?#20063;发文力挺,这就更让网民“兴奋”了,因为他们投票支持的是美国高通,而贾?#23601;?#24688;巧又在美国造车。

  在中美贸易战的当口,跟“美国”沾上边,可是敏感得很呐!随后,他们的官微还发文致谢:荣誉保卫战?#34892;?#26377;你!

  看来,他们的自我?#33455;?#36824;不错。

  从简单、傲慢、强硬的回应,到动员全员打响荣誉保卫战,再到企业家代表纷纷表态声援联想,这一?#32439;?#26469;,看似极其悲壮,实际是危机公关手法非常低劣,因为他们把亿万顾客视为了敌人,而且要决死一战。

  企业这样危机公关,不是火上?#25509;汀?#29053;风点火、推波助澜是什么?他们口口声声否定有错,还理直气壮维护荣誉,却不想着给民众解释清楚,那民众在他们眼里算什么?简直狗屁不是,那他们凭什么让民众去同情你和理解你?

  事到如今,我想大家也不关心投票真相了,就算我们相信他们做的是正确选择,也对华为和中国争夺5G标准话语权,没?#24615;?#25104;实质影响,可是他们这些天来的傲慢态度和无知表现,已经让民众彻?#36164;?#26395;了。

  如此看来,真正让他们身陷危机,使民众群起而攻之的,并不是民众不知道真相,更不是投票事件本身,而是在危机面前,在大是大非面前,他们从来就没把民众意见和疑虑放在心上,也从未尊重过广大民众的感受,这才是这次危机事件持续发酵的本?#30465;?/p>

  这样的危机公关堪称灾难。这次“卖国”事件最终以何种?#32478;绞?#22330;,以及将对这家企业造成怎样的冲击,我们还不得而知。但我相信,只要他们一天放不下其傲慢的态度,一天不反省自身对危机处理的不妥,这事就永远不会得到原谅。

  客户才是企业最宝贵的资源,未来,只有服务好客户,才是最顶级的营销?#32478;健?#20294;愿所有企业,能从这样的危机应?#28798;形?#21462;教?#25285;?#35748;真反思不足,从而更好地把握舆情、处理危机,为广大民众提供更好的产品与服务。

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