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《政府危机公关案例》 fanwen.wenku1.com

发布者:负面处理公司?????2017-07-19 15:40?????浏?#26469;?#25968;:

案例:无锡水危机考验政府危机公关能力  

案例: 案例:无锡水危机考验政府危机公关能力

【事件回放】 5 月 29 日,因为蓝藻爆发,江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变 化,并伴有难闻的气味,无法正常饮用,市民纷纷抢购纯净水和面包。 5 月 30 日,无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时,无锡市委、 市政府已启动应急预案。 5 月 31 日,就自来水出现异味问题,无锡市政府新闻发言人回答了记者提?#30465;?6 月 5 日, 江苏省委常委、 无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。 6 月 6 日,散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。 6 月 11 日,江苏宜兴 5 名官员因太湖排污监管失职被处分。同日,太湖流域水污染防 治座谈会在无锡召开, 太湖流域水污染防治中的污水厂建设、 企业达标排放等关键性项目排 定时间表,凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。 “每年都会出现这样的问题,自来水会突然有点臭味,但很少发生在这个时候,也没有 这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机,市民并不十分诧异。 从饮用水变臭、居民抢购纯净水直至自来水水质恢复正常,前后经历了大约 3 天时间。 这段时间里,无锡市政府开展了及时的危机公关,控制?#21496;质?#30340;发展。 【并不突然的“水危机” 】 提到水危机,不免让人联想到 2005 年底哈尔滨水污染事件,相对于那次的突发事件, 无锡的水危机,并非没有?#26085;住??#36127;?#27599;年夏季, 太湖边的蓝藻都会大量繁殖。 中国科学院院士朱兆良曾对此作过专门研 究,他说:“蓝藻爆发,主要原因是湖水的富营养化。蓝藻不仅带来了难闻的气味,还对湖 泊中原有的生物系统造成了破坏。”

蓝藻是?#24674;?#21407;始而古老的藻类原核生物, 常在夏季大量繁?#24120;?腐败死亡后在水面形成一 层蓝绿色并有腥臭味的浮沫,称为“水华”。事实上,科研机构的工作者在 4 月份就已经预见 到了今夏蓝藻的提前爆发。。 5 月 8 日,江苏省政府在无锡召开太湖水环境治理工作会议。会上,江苏省副省长黄莉 新提出应尽快建立蓝藻爆发应急机制。 5 月 21 日,无锡市政府第 62 次常务会议通过了《太湖蓝藻防治应急预案》。预案从预 警、调水、打捞和拦截等方面提出快速反应的应急措施,以遏制蓝藻的生长和控制其蔓延, 减轻太湖蓝藻的危害程度。 即使?#24613;?#22914;此,还是没能挡住来势凶猛的蓝藻。 【第一时间满足市民知情权】 分析无锡水危机之前,我们先回顾一下哈尔滨的水危机。2005 年 11 月 21 日,哈尔滨 市政府发布公告,宣布停水 4 天,但是对于停水的原因,并

没有说明。一时间,投毒说、污 染说等流言不胫而走,大?#20013;?#24055;人心惶惶。 数小时后,哈尔滨市政府将停水的真实原因告之于众。?#36136;?#24320;始向好的方向发展,一直 到 3 天后平息。 其实, 在信息网络高度发达的今天,除了传统的人际传播,短信传播、网络传播已经 成为主要途?#19969;?#22312;面对危机事件时,信息传播的速度更快。事件发生之初,如果政府不及时 公布真实信息,人们不免产生猜测。政府“隐瞒”的时间越长,产生谣言的可能性越大,谣言 传播的速度也更快。 而?#22351;?#25919;府提供了公开、 透明、 可靠的信息, 满足了公众的知情权要求, 在心理上首先给了人们信任感,也成为化解危机的前提。 无锡水污染事件中,市委、市政府第一时间启动应急预案,通过地方媒体及时向公众披 露消息。这样一来,有效避免了市民的恐慌情绪,也为政府化解危机赢得了时间。 与此同时, 无锡市加大市场成品饮用水供应量, 避免?#39034;?#24066;空架带来更大规模的抢购风 潮;并要求市自来水总公司全力以赴,尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等 高校的有关专家,也在最短时间内赶赴无锡。

虽然也有谣言传出,但无锡市采取了一系列措施,化解了不利信息。对于谣言传播者, 警方积极?#20961;叮?#30701;时间内进行拘留。市领?#20960;?#35843;亮相,带头饮用烧开的自来水。这些事件经 过媒体的传播,阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。 值得注意的是,在处理危机的过程中,政府新闻发布会的作用不可小觑。 【解决污染是个长期任务】 水污染危机得到成功控制,蓝藻的爆发还是潜在的问题。 蓝藻之所以泛滥,是因为湖水的富营养化,而湖水的富营养化,源于污染的加重。据了 解,太湖流域有近 2 万个化工企业,工业污染是导致太湖水质恶化的一个重要诱因。6 月 3 日,中央电视台新?#29260;?#36947;播出报道《无锡蓝藻重?#27835;?#38500;,企业排污不断》,片中,宜兴部分 企业仍然在顶风作案,直接向太湖排放污水,画面触目惊心。 应该说,媒体这时候播出负面报道,是对无锡水污染事件的深度考?#30465;?#24198;幸的是,无锡 市政府及时作出反应,处理了 5 名相关人员。这也许不能解决太湖的污染问题,但至少对那 些漠视污染的企业和官员,可以产生一定的威慑力。同时,也向公众表明了政府治理污染的 决心。 6 月 11 日,太湖流域水污染防治座谈会召开,会上排定了太湖流域水污染防治中的污 水厂建设、企业达标排放等关键性项目时间表。主要规定有,2008 年 6 月底前,太湖流域 所有城镇?#24613;?#39035;建设符合标准的污水处理厂, 完善管网铺设, 做到不直接向太湖或流域内的

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