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危机事件中的政府危机公关反思

发布者:本站?????2017-07-21 15:31?????浏览次数:

  【摘要】随着社会管理的日益复杂化,政府管理的对象、层面也日益多样化,在瞬息万变的现代社会中,政府的决策?#26434;?#30095;忽,就可能造成危机。“4?11兰州水污染”事件,由于政府部门信息披露不及时等原因,在一定范围内引发了公众对政府公信力的讨论。本文结合“4?11兰州水污染”事件,反思了政府危机公关存在的问题,从而总结出了政府危机公关的对策。
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  【关键词】危机公关;问题;策略
  政府危机公关是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府能否妥善应对、处理好公关危机,关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。回顾我国政府应对公关危机的历史,不难发现,政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。每次公共危机的爆发,都推动着政府公关工作的进步与发展。下面通过2014年4月11日发生在兰州的“兰州水污染事件”进一步来探讨政府危机公关这个话题。
  一、政府在处理“兰州水污染”公共危机时暴露诸多问题
  4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标,11日凌晨5时兰州市政府?#25317;?#33258;来水苯超标的报告,11日下午2时,兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布?#21496;?#37096;自来水苯指标超标事件的消息。从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相,时间过去了18个小时。水是生命的源泉,当大面积饮用水出现异常情况时,公众的恐慌心理可想而知。与以往水污染事件一样,此次兰州水污染事件在事发初也引发过恐慌,很多超市的矿泉水被抢购一空,而个别商家也趁机加价,为本次公共危机事件“雪上加霜?#34180;?#20026;何信息公开如此滞后?在群众纷纷到超?#26143;?#27700;的同时,当地政府没能在第一时间公布信息,及时辟谣,从而导致了大面积的恐慌情绪蔓延和谣言滋生,也出现了哄抬物价等市场投机行为,这是必须引起我们反思的。兰州这次应急处置工作存在着不少问题,值得思考。
  (一)政府公关意识的淡薄
  在日益突出的社会矛盾和问题面前,漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调,把公众对政府的理解和支持视为理所当然。水是生命之源,供水管线也是城市的生命线工程。从发现自来水苯超标到通报,这个时间比较长。政府与兰州威立雅水务集团的回应,均?#20102;?#20854;词、含糊不清,让公众和媒体不得不?#26029;隆?#19981;信任”的一?#34180;?#22914;,在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的“沉默18小时”时,兰州威立雅水务集团的负责?#39034;啤?#19981;能一发现问题,就关水,必须?#28909;?#23450;污染源性?#30465;保?#24182;认为应由政府负责信息发布。?#23548;?#19978;在上个月,也曾经发生过自来水的异味。
  (二)政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅
  “在危机管理中,沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人,与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话,就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公关人员,使其不愿与公众和媒体交流,而公民由于对政府的?#35272;?#24615;较强,缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。
  (三)?#26377;?#24687;报送的角度,政府欺骗公众,本质上损害了公众的知情权
  从最早的企业的发现,然后确认信息,经历的时间比较长,从最早的10号17点开始怀疑存在问题,到凌晨兰州市政府?#25317;?#33258;来水苯超标的报告,经历了大?#38469;?#20010;小时,应急信息的报送比较迟缓。当地政府“善意”隐瞒真相,客观上误导了公众。从首份公告不难看出,当地政府还是采取过去的“常规做法”:低估百姓的判断力,隐瞒事实真相,欺骗百姓。发布时间的延宕,权威信息的前后矛盾,让这场水污染风波显?#27809;?#27978;不清,乃至引发公众的巨大焦虑和不满。
  二、面对公共危机事件,政府应采取科学的应对策略
  政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上,具有十分重要的意义。如果处理得当,会增强民众对政府的信?#21361;?#22686;加民众同政府间的凝聚力,美化政府形象,巩固政府的统?#20301;?#30784;。基于此,政府应从以下几个方面注意与加强危机公关工作,这也是兰州“水污染”事件给我们的几点启发:
  (一)信息应及时公开化、透明化
  政府应该在第一时间查明事件真相,并通过各?#20013;?#24687;传播媒介详细、透明地向公众公开。这是因为在信息时代,信息的传播途径比以往都要多,传播的速度比以往都要快,人们获取信息的能力比以往都要强。因此,拖沓敷衍或者是掩饰真相将会带来一系列负面影响。
  (二)政府官员要深人群众,进行?#33519;?#30340;?#24605;?#20256;播,安抚人心,树立党和政府的亲民形象
  在处理危机事件中,?#24605;?#20256;播的作用不可小视。?#24605;?#20256;播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征。人与人的?#33519;?#20132;流更容易获得认同,打动对方。公共危机事件发生后,政府官员与百姓的零距离接触,面对面对话,?#26434;?#28040;除公众疑?#29301;?#31283;定公众情绪,引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用。
  (三)设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机
  政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间,管理层与非管理层之间,在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用,不仅对内可以通过信息,充当?#25991;保?#32780;且对外可以代表政府发布信息,协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多,所以在为公众和媒体提供信息时,难免出现不一致和不协调的情况。
  (四)实现媒体的双向沟通,提高政府公关效率是危机治理的重要渠道
  开展任何公关活动,都要研究公众,掌握充分的、明确的、相应的事实做基础。对每一信息都要完成传播―反馈两个?#26041;?#30340;过程。如果任何一个?#26041;?#20013;断,或者是任何一项信息的沟通过程不完善,就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。以在公共危机治理中,借助于双向流通渠?#35272;?#23637;开公关具有重要的意义。
  总之,政府在进行危机公关时,为了有效的对公共危机进行管理,政府应高度关注公共关系的开展,以依据事实,客观真实地进行信息传递?#31361;?#21160;交流,从而建立与社会公众之间的彼此信任的基础上,维护公?#24598;?#30410;、社会利益、公民利益,协调政府与公众关系,才能真正树立政府的良好信誉和形象。
  参考文献
  [1]叶蔚云.成功政府危机公关的两个要点[J].探求,2010.6,(134).
  [2]喻国明.我们为什么需要新闻发言人[J].郑州大学学报(哲学社会科学版),2004,(5).
  [3]朱光喜,胡璇.政府危机公关初探[M].2004.
  作者简介
  王能高,出生年:1991,性别:男,籍贯:湖?#34987;?#30707;,工作单位?#20309;?#21271;民族大学新闻传播学院。

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